Анкета устраивает ли вас работа руководства. Как и зачем проводить корпоративные опросы

Удовлетворение от работы вашего сотрудника – самый очевидный показатель его лояльности. На этот параметр влияют разные факторы: стиль и культура управления, вовлеченность в работу, наличие полномочий в принятии решений. Мы предлагаем вам анкету, с помощью которой вы сможете оценить уровень удовлетворенности своей работой ваших сотрудников.

Анкета составлена для анализа степени удовлетворенности сотрудников вашего салона красоты. Данные, полученные в ходе опроса, можно использовать для улучшения условий работы персонала на предприятии.

Образец анкеты удовлетворенности сотрудников их работой

Должность ____________________________________________________________

Подразделение _________________________________________________________

Стаж работы в компании ________________________________________________

Были ли повышения в должности _________________________________________

Нужный пункт обведите кружком

1. Соответствует ли работа в нашей компании вашим ожиданиям?

Нет (по какому вопросу в основном ваши ожидания не оправдались)
Затрудняюсь ответить

2. Из ниже перечисленных факторов отметьте те, которые вам больше всего не нравятся (не более 3).

Размер заработной платы не соответствует объему работ
Не устраивает режим работы
Работа далека от места жительства
Однообразие и монотонность в работе
Объем работы слишком высокий
Перенапряжение на рабочем месте (усталость)
Неуважительное, грубое отношение со стороны руководителей
Отсутствие взаимопомощи и взаимопонимания в коллективе
Отсутствие условий для служебного и профессионального роста
Отсутствие внимания, одобрения и объективной оценки работы со стороны руководителя
Неудовлетворенность социальной политикой предприятия (нет заботы о людях)
Работа не по специальности
Отсутствие условий для повышения образования
Тяжелые условия труда (пожалуйста, укажите какие) _________________________________________________
Другое __________________________________________________________________________________________

3. Как бы вы оценили психологический климат в вашем коллективе?

Работники чувствуют себя комфортно, отношения в коллективе дружеские, любой может рассчитывать на помощь и понимание
Отношения дружеские в коллективе, но руководитель вносит напряжение
Коллектив работает слаженно, но внерабочие отношения холодные
Коллектив разбит на группы, конкурирующие между собой
Работники постоянно конфликтуют между собой, что значительно снижает эффективность работы
Затрудняюсь ответить
Собственная оценка ______________________________________________________________________________

4. Что, на ваш взгляд, необходимо изменить на вашем рабочем месте?

Оборудование, технические средства труда (укажите какие) ____________
Бытовые условия (что именно?)____________________________
Продолжительность рабочего дня (сократить до__часов, увеличить до___часов)
График работы
Заработную плату
Взаимоотношения в коллективе

5. Что, на ваш взгляд, следует оставить на прежнем уровне на вашем рабочем месте?

Оборудование
Бытовые условия
Продолжительность рабочего дня
График работы
Заработную плату
Взаимоотношения в коллективе
Взаимоотношения с руководством
Ваши предложения и пожелания _________________________________________________________________________________________________

Благодарим за содействие!

Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга - анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели - что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.

Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.

Виды анкетирования

Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.

В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.

Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

Проблемы анкетирования клиентов

Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный - обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов - это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

Например:

клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;

И есть ряд проблем со стороны компании:

анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.

Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.

Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.

Составление анкеты удовлетворенности

Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.

Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.

Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.

А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!

Эффективная деятельность компании невозможна без удовлетворенности от работы ее сотрудников. Как показывают результаты исследований, на этот параметр влияют такие факторы, как культура предприятия, стиль руководства, степень вовлеченности в работу и свобода принятия решений. Оценить эти и другие факторы поможет анкета удовлетворенности персонала.

Лояльный сотрудник, удовлетворенный своей работой и занимаемым в компании местом, мотивирован на качественный труд и стремится к саморазвитию.

Удовлетворенность персонала отражает отношение сотрудника к различным аспектам работы:

безопасность и условия труда;
оплата труда;
статус и престиж работы;
взаимоотношения с коллегами;
адекватность оценки результатов труда руководством;
отношения между руководством и подчиненными; степень возможной автономии и зона ответственности;
возможность роста и развития.

Оценить удовлетворенность сотрудников своей работой можно с использованием разных анкет.

Исследование удовлетворенности персонала.

Исследование удовлетворенности персонала имеет смысл проводить с периодичностью раз в полгода. Желательно выбирать периоды «низких» сезонов в бизнесе, чтобы процедура оценки не стала для сотрудников дополнительным раздражающим фактором и не повлияла негативно на работу. Данное исследование необходимо проводить в случаях, если наблюдаются следующие факторы:

высокие показатели текучести кадров – здесь важно определить истинные причины увольнения сотрудников, сократить издержки производства из-за увольнений;
проводятся организационные изменения на предприятии – при этом необходимо улучшить процессы по управлению изменениями;
низкая результативность работы – уточняются причины и находятся варианты решения по оптимизации организации трудового процесса.

Перед анализом удовлетворенности руководству предприятия необходимо выявить основные потребности конкретного работника, побуждающие его к профессиональной деятельности. Для проведения подобных исследований можно пригласить внешних консультантов, но при небольшом штате можно справиться собственными силами. Однако в этом случае нужно иметь уверенность в честности ответов сотрудников.

Этапы исследования удовлетворенности персонала работой:

Конкретизация цели исследования. Любой опрос не должен проводиться для галочки. Руководству перед тем, как включить тот или иной вопрос в анкету, нужно четко определить, что потом делать со всей этой информацией и насколько работодатель готов реагировать на полученные от персонала сведения.
Подготовка вопросов и составление анкетных листов.
Проведение опроса среди работников, заполнение ими анкет.
Анализ результатов исследования. Оценка работоспособности действующей системы мотивации.
Информирование руководящий состав и персонал об итогах исследования.

Как составлять анкету.

Анкетные листы каждый руководитель должен составлять, принимая во внимание цели исследования и особенности структуры и деятельности предприятия. В общем можно опираться на несколько общих правил. В ходе исследования удовлетворенности персонала работой нужно выяснить:

категории условий труда;
степень значимости данных категорий для работников;
насколько, с точки зрения сотрудников, данные категории удовлетворены;
какие категории наименее удовлетворены, с точки зрения сотрудников.


Условия работы	Комфортные условия труда
	Удобный график
	Удобное расположение офиса (легко добираться до работы)
Система материального поощрения	Адекватная и понятная система оплаты труда, с точки зрения персонала
	Стабильная оплата труда
	Возможность для сотрудника влиять на получаемое вознаграждение за счет наличия материальных льгот
	Сложная и интересная работа, требующая творческого подхода
	Наличие автономности в работе
	Трудная работа с высокой степенью ответственности
Фактор стабильности и безопасности	Стабильность в работе, отсутствие частых кадровых и организационных перемен
	Уверенность в завтрашнем дне
	Выполнение обязательств работодателя перед персоналом
Взаимодействие с руководством	Ясная постановка целей задач
	Налаженная обратная связь со стороны руководства
	Открытое обсуждение проблем и сложностей
Взаимодействие в коллективе	Психологически комфортная атмосфера в коллективе
	Хорошее отношение с руководителями
	Общие интересы и мировоззрение с руководителями и коллегами
Признание, уважение вложенного труда и заслуг	Признание значимости работы как коллегами, так и руководством
	Проявление одобрения и уважения со стороны руководителя
	Интерес к идеям и предложениям сотрудника
Возможности развития	Возможность карьерного роста
	Перспективы профессионального развития
	Возможность получения новых знаний, умений и навыков
Корпоративная культура	Наличие в компании развитой системы корпоративных ценностей, ритуалов и традиций, поддерживаемых подавляющим большинством сотрудников
	Общение с коллегами за границами предприятия
	Регулярное проведение на предприятии корпоративов, совместное отмечание праздников

В соответствии с уточненной целью руководству из вышеперечисленных категорий нужно выбрать те, по которым будет проводиться исследование.

Из статьи вы узнаете:

Полезный документ:

Лояльный сотрудник, удовлетворенный своей работой и занимаемым в компании местом, мотивирован на качественный труд и стремится к саморазвитию. Удовлетворенность персонала отражает отношение сотрудника к различным аспектам работы:

безопасность и условия труда;
статус и престиж работы;
взаимоотношения с коллегами;
адекватность оценки результатов труда руководством;
отношения между руководством и подчиненными;
степень возможной автономии и зона ответственности;
возможность роста и развития.

Оценить удовлетворенность сотрудников своей работой можно с использованием разных анкет.

Исследование удовлетворенности персонала

Данное исследование необходимо проводить в случаях, если наблюдаются следующие факторы:

высокие показатели текучести кадров – здесь важно определить истинные причины увольнения сотрудников, сократить издержки производства из-за увольнений;
проводятся организационные изменения на предприятии – при этом необходимо улучшить процессы по управлению изменениями;
низкая результативность работы – уточняются причины и находятся варианты решения по оптимизации организации трудового процесса.

Этапы исследования удовлетворенности персонала работой:

Конкретизация цели исследования. Любой опрос не должен проводиться для галочки. Руководству перед тем, как включить тот или иной вопрос в анкету, нужно четко определить, что потом делать со всей этой информацией и насколько работодатель готов реагировать на полученные от персонала сведения.
Подготовка вопросов и составление анкетных листов.
среди работников, заполнение ими анкет.
Анализ результатов исследования. Оценка работоспособности действующей системы мотивации.
Информирование руководящий состав и персонал об итогах исследования.

Проверьте себя: ответьте на 3 вопроса и узнайте, какой вы HR - гуру, эксперт или новичок

Как составлять анкету

категории условий труда;
степень значимости данных категорий для работников;
насколько, с точки зрения сотрудников, данные категории удовлетворены;
какие категории наименее удовлетворены, с точки зрения сотрудников.

Группа
Условия работы	Комфортные условия труда
	Удобный рабочий график
	Удобное расположение офиса (легко добираться до работы)
Система материального поощрения	Адекватная и понятная система оплаты труда, с точки зрения персонала
	Стабильная оплата труда
	Возможность для сотрудника влиять на получаемое вознаграждение за счет наличия материальных льгот
	Сложная и интересная работа, требующая творческого подхода
	Наличие автономности в работе
	Трудная работа с высокой степенью ответственности
	Стабильность в работе, отсутствие частых кадровых и организационных перемен
	Уверенность в завтрашнем дне
	Выполнение обязательств работодателя перед персоналом
	Ясная постановка целей задач
	Налаженная обратная связь со стороны руководителя
	Открытое обсуждение проблем и сложностей
Взаимодействие в коллективе	Психологически комфортная атмосфера в коллективе
	Хорошее отношение с руководителями
	Общие интересы и мировоззрение с руководителем и коллегами
Признание, уважение вложенного труда и заслуг	Признание значимости работы как коллегами, так и руководством
	Проявление одобрения и уважения со стороны руководителя
	Интерес к идеям и предложениям сотрудника
Возможности развития	Возможность карьерного роста
	Перспективы профессионального развития
	Возможность получения новых умений, знаний и навыков
Корпоративная культура компании	Наличие в компании развитой системы корпоративных ценностей, ритуалов и традиций, поддерживаемых подавляющим большинством сотрудников
	Общение с коллегами за границами предприятия
	Регулярное проведение на предприятии корпоративов, совместное отмечание юбилеев и праздников

Таблица. Основные причины, почему сотрудники недовольны работой, и способы, как справиться с негативом

Примеры вопросов для анкет удовлетворенности персонала

В качестве примеров вопросов для анкет удовлетворенности персонала для группы «Взаимодействие с руководством » можно привести следующие:

Вопрос на значимость категории: «Определите по десятибалльной шкале, насколько для вас важна четкая постановка задач со стороны руководителя».
Вопрос на удовлетворенность: «Определите степень справедливости утверждения «Передо мной ставятся конкретные задачи».
Для категории «Фактор стабильности и безопасности »:
Вопрос на значимость: «Как часто вы откладываете средства на черный день?»
Вопрос на удовлетворенность: «Насколько в процентном выражении вы испытываете в данное время беспокойство, связанное с перспективой потерять работу?»

➤ Эксперты журнала Директор по персоналу расскажут:

Каждый работник индивидуален и может дать самые неожиданные ответы. Поэтому на каждый вопрос нужно предложить несколько возможных вариантов, один из которых и должен выбрать работник. Это позволит рассчитать результаты анкетирования, приведя средние значения к общему знаменателю. Варианты ответов можно предлагать в виде процентного выражения, цифровой или словесной шкалы (отлично, хорошо, плохо, очень плохо).

Вопросы в анкете нужно расставлять в произвольном порядке, чередуя их из разных категорий. Это позволит получить максимально откровенные и достоверные ответы. В конце каждого блока обязательных вопросов с ответами желательно оставлять место для замечаний по инициативе работников, высказывания ими личного мнения без заданных вариантов.

Анкета удовлетворенности персонала: образец

В качестве основы для составления анкеты на конкретном предприятии можно использовать следующий образец.

Каждый работник должен самостоятельно заполнить анкету в течение установленного времени и вернуть ее для подсчета результатов. По возможности следует проводить исследование анонимно, так как это существенно повышает шансы на получение достоверных результатов.

Данные, полученные в ходе анкетирования, руководство может использовать для улучшения условий работы персонала. В результате подобного анкетирования можно не только уточнить слабые стороны в коммуникациях, но и выявить иные факторы, мешающие слаженной работе в компании.

В заключение необходимо добавить, что сотрудникам важно видеть, что их участие в опросе не было формальностью, а оказало влияние на работу компании. Руководство действительно должно стараться решить выявленные проблемы и предпринимать для этого соответствующие шаги.

Предлагаем Вам принять участие в исследовании, которое проводится с целью оптимизации деятельности компании. Ответьте, пожалуйста, на вопросы анкеты.

1. В чём смысл деятельности компании?

Сформулируйте в одной-двух фразах миссию компании.

3. Какой будет наша компания в 20___г.?

4. Что, на Ваш взгляд, наиболее актуально для нашей компании в настоящее время (определите коммерческие цели компании)?

5. Что, на Ваш взгляд, наиболее актуально для нашей компании в настоящее время (определите некоммерческие цели компании)?

6. Наша компания привлекательна для сотрудников тем, что:

7. В нашей компании принято:

8. В нашей компании не принято:

9. На чем основываются успехи нашей компании?

10. Что является основной причиной неудач?

11. Назовите основные, с Вашей точки зрения, проблемы, стоящие перед компанией сегодня:

12. Из перечисленных ниже отметьте те факторы, которые ещё недостаточно используются для повышения эффективности работы компании:

– личная инициатива сотрудников;

– готовность брать на себя ответственность;

– творческий потенциал сотрудников;

– обучение;

– дисциплина;

– соблюдение сроков выполнения заданий;

– наличие командного духа;

– наличие необходимой для работы информации;

– эффективная система оплаты труда;

– чёткость поставленных задач и сроков;

– наставничество;

– открытость, прозрачность процессов, происходящих в компании;

– что-то ещё (напишите)

13. Назовите наиболее действенные, на Ваш взгляд, способы наказания за допущенные в работе ошибки:

14. Назовите наиболее действенные, на Ваш взгляд, способы для улучшения дисциплины в компании

15. Что, на Ваш взгляд, руководство компании может сделать для достижения большей лояльности сотрудников?

16. Назовите наиболее действенные, на Ваш взгляд способы, поощрения за достигнутые в работе успехи

min 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 max

25. Что Вас раздражает на работе?

26. Какие из Ваших требований к месту работы являются самыми важными? (проранжировать):

– благоприятные условия труда;

– высокий уровень зарплаты;

– интересная работа;

– зависимость заработка от эффективности труда;

– возможность карьерного роста;

– возможность профессионального роста;

– обучение, повышение квалификации;

– возможность проявить инициативу и предприимчивость;

– решение амбициозных и сложных задач;

– высокопрофессиональное окружение;

– известность компании на рынке;

– высокое качество продукции (услуг);

– хороший, дружный коллектив;

– возможность честным трудом заслужить доверие и уважение;

– признание заслуг работника руководством и коллективом;

– недопущение чрезмерных различий в оплате труда разных категорий работников;

– доброжелательное отношение руководителей к подчиненным;

– учёт мнения трудового коллектива при принятии решений;

– возможность индивидуального графика работы;

– наличие привлекательного компенсационного пакета;

– возможность получения кредита;

– удобное местонахождение офиса;

– что-то ещё (напишите)

27. Сколько лет Вы готовы работать в компании?

– менее полугода;

– полгода–год;

– полтора года;

– 2–3 года;

– 3–5 лет;

– другой вариант (напишите)

А в Вашей теперешней должности?

28. Что Вас не устраивает во взаимодействии с другими подразделениями компании?

29. Какие из перечисленных ситуаций являются характерными для Вашего подразделения:

– необходимая информация в принципе отсутствует;

– информация приходит с опозданием;

– информация приходит с ошибками;

– информация теряется;

– неизвестно, куда следует обратиться за той или иной информацией;

– информация всегда достоверна;

– информация не теряется;

– информация поступает своевременно;

– известны источники, к которым можно обратиться за необходимой информацией;

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Больше 100%

31. Считаете ли Вы, что Вам в силу загруженности не на 100% необходимо расширить круг обязанностей?

32. Как должна выглядеть мотивация лично для Вас за это увеличение?

33. Когда Вы начали свою работу в компании?

Ваш пол М/Ж Ваш возраст ____лет

Ф.И.О. (по желанию)

Подразделение, должность (по желанию)

Еще по теме Анкета «Оценка удовлетворённости сотрудников работой в компании» (Сальникова Н.И.):

Анкета «Отношение сотрудников к корпоративной культуре компании и организации праздников» (Сальникова Н.И.)
Статья 19.3. Неповиновение законному распоряжению сотрудника полиции, военнослужащего, сотрудника органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, сотрудника органов федеральной службы безопасности, сотрудника органов государственной охраны, сотрудника органов, уполномоченных на осуществление функций по контролю и надзору в сфере миграции, либо сотрудника органа или учреждения уголовно-исполнительной системы Комментарий к статье 19.3
3.2.2. Психологическая помощь сотрудникам МЧС, которые принимают участие в спасательных работах
ВОПРОС: Мой пример из современности, российской действительности. Когда у нас была ситуация с компанией «ЮКОС», было заявление руководства страны, что с руководством компании все будет в порядке, в результате акции «ЮКОСа» взмыли и инвесторы на этом заработали. После этого компания практически разрушилась, руководство посадили - была ли это политика?