Что значит лояльность по отношению к человеку. Лояльность по отношению к работодателю

Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. Лояльно ли вы относитесь к контенту нашего блога? Вопрос поставил вас в тупик? Значит, вы открыли правильную страничку!

Поговорим о том, что же такое лояльность, что обозначает это слово, и в каких ситуациях оно применяется. Прочитав статью, вы сможете определить, правомерно ли я употребил слово «лояльный» в начале этого абзаца.

Определение - что такое лояльность

Допустим, вы учитель. У вас в классе 20 человек, вы стараетесь относиться ко всем одинаково, но не всегда получается. К одним ученикам вы более требовательны, к другим – более снисходительны. Вот это положительное отношение, связанное с субъективной эмоциональной привязанностью, и называется лояльностью. Вы лояльны по отношению к некоторым своим ученикам.

Слово «лояльность» заимствовано из французского . «Loyal» переводится на русский язык как «верный ».

Если подбирать синонимы из русского языка, то лояльность - это:

преданность;
привязанность;
верность;
поддержка.

Лояльного по отношению государству человека можно назвать еще:

верноподданным;
законопослушным.

Про то, что такое лояльность в бизнесе очень хорошо рассказывается в этом видео:

Приведенное выше толкование не является единственным. В зависимости от сферы применения оно имеет специфические особенности. Рассмотрим применение этого понятия более подробно.

Лояльность в межличностных отношениях

Лояльность имеет эмоциональную составляющую. Мы высказываем кому-то свою особенную расположенность и уважение . И это не обязательно афишируется, лояльное отношение ощущается в поступках, оценках, поведении.

Лояльный подход, как черта характера, воспитывается с детства. Как правило, если родители лояльны по отношению к другим людям, то и ребенок станет таким же.

Пример: если малыш с ранних лет видит, что родители (или один из них) негативно относится к людям с другим цветом кожи, то его поведение будет идентичным родительскому. Возможно, с получением образования и переосмыслением жизненных установок, молодой человек поменяет свою точку зрения, но это не факт.

Если же в семье все лояльны по отношению к иным национальностям, то ребенок (даже без акцентирования на этом особого внимания) будет одинаково относиться к людям любой расы. Причем это может проявляться не только по отношению к посторонним людям, но и в близких межличностных отношениях. Например, в семье.

Лояльное отношение членов друг к другу является фундаментом крепких отношений.

Лояльность отдельного индивидуума – это его пропуск в любой . Общество с недоверием относится к негативно настроенным людям и благосклонно – к лояльным.

Лояльное отношение к государству

Верность гражданина своему государству, соответственно, нормам и органам власти, называется гражданской лояльностью. Причем она может быть истинной (гражданин на деле придерживается заявляемой позиции) или формальной (только на словах).

Перевороты и революции случаются в тех государствах, где истинная лояльность его граждан (кредит доверия) опускается до предельно низкого уровня.

Случаются ситуации, в которых человек лоялен и к государству, и к своему профессиональному долгу. Например, военный врач, верный клятве Гиппократа, оказывает медицинскую помощь и своим бойцам, и солдатам противной стороны. В таких случаях говорят о двойной лояльности .

Потребительская лояльность в маркетинге

Наверно, вы замечали за собой, что в магазине, выбирая хлеб или молоко, вы ищите продукт определенного производителя . При этом цена не является определяющим фактором. Почему так происходит?

Когда-то вам понравилось молоко от производителя «Х», оно показалось вам вкусным, и цена вас устроила. Придя в магазин в следующий раз, вы, не раздумывая, берете именно молоко от «Х», не обращая внимания на стоящие рядом пачки, пусть даже и вдвое дешевле по цене.

И так продолжается до тех пор, пока вдруг вы не разочаруетесь в качестве своего фаворита. После этого вы совершаете новый выбор, руководствуясь критерием оптимального соотношения цены и качества.

Приверженность покупателя к какой-либо торговой марке или к какому-либо виду услуг принято называть потребительской лояльностью .

Если оперировать понятиями маркетинга, то формирование лояльного отношения потребителей осуществляется пошагово:

положительная реакция на употребление (применение) товара (молоко этого производителя вкусное);
осознание ценности именно этого товара (молоко натуральное, экологически чистое, производитель следит за качеством);
осознание выгоды от покупки данного товара (это молоко дешевле остальных на прилавке);
невосприимчивость к производителей-конкурентов данного товара (пусть молоко других производителей дешевле, но от проверенного – лучше);
осознанный повторный выбор товара выбранного производителя (меня все устраивает, зачем искать другого).

Потребительской лояльностью пользуются для продвижения товаров (услуг) определенного бренда. Несколько этапов маркетинговых ходов (реклама, акции) – и бренд раскручен, прибыль от продажи товара увеличилась.

Часто для привлечения покупателей в конкретный магазин (торговую сеть) с целью повторных визитов (соответственно – покупок) используется специальный маркетинговый прием – применение программы лояльности . Дисконтная карта – это один из распространенных примеров проведения такой программы.

Логично, что для того, чтобы получить скидку по выданной карте, вы должны будете посетить конкретный магазин еще раз и совершить покупку. Вас делают лояльным (преданным, верным данному магазину) помимо вашей воли.

Лояльные сотрудники - это цель любого руководителя

Рабочий коллектив – это организм, в котором определяющими факторами жизнедеятельности являются установленные нормы и межличностные взаимоотношения. По отношению к самой организации отношение работников может быть разным.

Аффективная лояльность сотрудников – это гарант эффективной деятельности компании. При таком раскладе члены трудового коллектива полностью выкладываются на работе, проявляют инициативу, болеют за общее дело, дорожат своей должностью (рабочим местом), готовы терпеть временные трудности.

Достижение именно такого отношения своих сотрудников – это цель каждого грамотного руководителя. Путей достижения несколько :

материальное стимулирование (премии, повышение заработной платы, бесплатные путевки и т. д.);
моральное мотивирование (благодарность, фото на доске почета, грамоты и отличительные знаки и т. д.);
коллегиальное принятие важных для компании решений;
формирование корпоративного единства (тренинги, семинары, совместное проведение праздников и т. д.);
персональный подход к каждому сотруднику;
бесплатное (для сотрудников) проф. обучение.

Читайте наш блог, и вы узнаете много интересного!

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога сайт

Вам может быть интересно

Себестоимость продукции - что это, формула расчета и виды Что такое амнистия - порядок объявления и отношение к ней общества Кто такой кум(а) - определение понятия, роли и обязанности Юридическое лицо (юр лицо) - это организация, статус или фикция Что такое протекционизм Дистрибьютор - это тот, кто занимается дистрибуцией (продвижением) товаров (услуг) крупного производителя Лицемер - кто это такой и что такое лицемерие Что такое дебет (и крЕдит) Что такое ассортимент - его виды и 5 способов формирования Что такое ВВП простыми словами Ассимиляция - это замена одного на другое

Лояльность – это: простыми словами о сложном

Итак, что такое лояльность человека? Лояльность в психологии – это черта характера, присущая конкретному индивиду. Она отождествляется с преданностью. От лояльного человека не нужно ждать подвоха или неадекватного поступка.

Лояльность – это терпимость к обстоятельствам.

В общем смысле лояльность по отношению к работодателю тоже подразумевает верность. В этом отношении принимается во внимание стремление сотрудника к достижению целей компании. Лояльный работник готов мириться с требованиями работодателя даже в тех ситуациях, когда фирма переживает кризисное положение.

Лояльность персонала очень важна для компании.

Ведь, что означает лояльность? Такие сотрудники:

не увольняются, когда фирма переживает временные трудности;
принимают организационные перемены;
боятся потерять рабочее место в компании;
ответственно подходят к выполнению обязанностей;
прилагают усилия для улучшения работы фирмы, подходя к решению задач творчески.

Лояльный сотрудник готов работать и развиваться во благо компании-работодателя. Он всегда поступает в соответствии с должностной инструкцией и не идет вразрез с целями фирмы.

Виды лояльности персонала

Различают три вида лояльности:

Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

Методики оценки лояльности персонала

Действия, направленные на управление лояльностью персонала в организации, подразумевают использование методов оценки этого показателя. Чтобы оценить, насколько работники лояльны к фирме, используется несколько способов:

Анализ статистики кадровой текучести.
Интервьюирование работников.
Наблюдение за поведением сотрудников.
Регулярное проведение анкетирования.

Наиболее эффективный опросник – анкета по шкале Терстоуна, а также проведение анкетирования о понимании целей фирмы, удовлетворенности персонала текущим положением дел и т.д.

Как повысить лояльность сотрудников компании?

Для повышения уровня привязанности работников может быть нанят менеджер по лояльности – это человек, который разрабатывает и внедряет программу повышения лояльности в рамках конкретной компании.

Для этого используются следующие методы:

1. Удовлетворение основных потребностей работников (повышение зарплаты, внедрение льгот и т.д.).
2. Информирование о целях и задачах фирмы путем проведения неформальных корпоративных мероприятий или заключения договоров о неразглашении.
3. Вовлечение в коллективную деятельность (введение поощрений за активность, проведение тренингов, сокращение иерархии и т.д.).

Пример. Повышение лояльности в гостиничном бизнесе

Лояльность в гостиничном бизнесе может быть повышена за счет внедрения льгот и гибкого графика , а также вовлечения в коллективную деятельность. Например, можно устраивать общие обеды или праздники, выездные мероприятия.

Хотя, основным методом повышения лояльности, конечно, будет индивидуальный подход к сотрудникам — кому-то удобнее работать во вторую смену, кто-то не может работать по воскресеньям и т.п. Если это учитывать — лояльность сотрудников будет выше. Это не значит, что совсем никто и никогда не уволится, но вероятность этого будет намного меньше.

Лояльность — безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
(определение TCG)

Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании , мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.
(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.

Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту .
По нашему опыту, именно эта мысль - самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах , но более всего — при консультировании , когда помогаем строить системы лояльности.

Хотя на самом деле всё довольно просто .
Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
То же и с лояльностью.

Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?
Давайте посмотрим в начало текста, на определение.
...
Именно!
Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!» и отказывались вводить какое-то улучшение.
Во-первых, если это «сделаем » относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?

И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
Мы знаем, как вам это сделать.
Мы умеем это делать.
И мы обязательно поговорим об этом.
Но — в следующий раз.

Лояльность как качество личности – склонность держаться в пределах законности, относиться с пониманием, корректно и нейтрально-благожелательно по отношению к кому-либо или чему-либо.

Притча о мере лояльности. Некий Суфийский учитель был окружен учениками день и ночь и его репутация была так высока, что в его честь слагались оды от Самарканда до Александрии, и знать семи королевств считала его Звездой века и учителем учителей на Земле. Однажды, беседуя с повелителем Бухары, он заметил: — Люди не хранят верности, даже когда думают, что хранят. Хотя для поддержания хороших общественных отношений приходится принимать поклонение, на самом деле его нет. Правитель, однако, подумал, что Суфи хочет польстить ему, убедив его в том, что эти люди на самом деле не являются его последователями, и он сказал: — О, Дервиш! Тщета, двуличие и лицемерие непременный атрибут приближенных и придворных, тех, кто окружает временных королей, таких как я. Но Величественных Королей Космоса, таких как ты, окружают искренние последователи, ибо они не имеют материальных выгод оттого, что следуют за тобой. Дервиш сказал: — Во всем этом городе, и среди всех людей, которые заявляли о приверженности ко мне и через меня к высшим материям, найдется по моим данным полтора человека, которые не испугаются, если дойдет до дела.

Чтобы проверить эту необычную теорию король велел арестовать суфи за богохульство и провести его по улицам города на публичную казнь как пример для жителей города. Когда Суфи арестовали, никто из его окружения не проронил ни слова. Толпы собирались на улицах, по которым его проводили, но люди стояли в молчаливом ожидании. Через час после того, как его начали водить по улицам, человек подбежал к стражникам, и прокричал: — Он невиновен! Затем, в следующем квартале человек преградил путь процессии и заявил: — Арестуйте меня. Это я виновен в богохульстве, этот человек лишь цитировал мои слова, чтобы их опровергнуть! Когда в конце дня Правитель и Суфи встретились, чтобы обсудить события дня, Суфи сказал: — Видишь все так и есть. Человек, который кричал, что я невиновен был половинкой, а тот, кто обменял свою жизнь на мою, был целым человеком, о котором я говорил!

Лояльность, если не смешивать с ней угодничество, раболепство и подхалимаж, предполагает мышление в режиме «Твоя победа – моя победа», «Ты выигрываешь – значит, и я выигрываю». Лояльность – это стремление сначала понять и, лишь потом быть понятым. Это тяга к синергии. Враг лояльности – мышление в духе: «Я не знаю и знать не хочу, что думают и чувствуют другие люди, как они воспринимают мир. Меня это не интересует. Если кто-то перед кем-то прогибается, демонстрирует верность, называя это лояльностью, я называю это глупостью и бездарностью, ибо лояльность – это готовность прогнуться пониже, поспеть чуть раньше, быть глупее, чем серое, посредственное руководство. Недаром Бернард Шоу говорил: «Лояльность - это свобода от необходимости думать»».

Словом, черно-белое мышление нелояльности основано на разъединении, соперничестве, противостоянии, в то время как ход мыслей и логика лояльности призывает к сотрудничеству, единению, к готовности оказать поддержку, предупредить о чем-то, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности. Лояльность предполагает честность и верность по отношению к объекту лояльности, однотипное с ним отношение к ценностям, чувство гордости за объект лояльности и открытую демонстрацию такого отношения.

Вообще порядочный человек должен быть строгим к себе и лояльным к другим. В подлинной лояльности отсутствует стремление навязать кому-то свои ценности, принципы, своё миропонимание. Лояльность признает за другими право быть другими. Она ищет в человеке не то, что разъединяет, а то, что объединяет. Подлинной лояльности претит совать нос в чужую жизнь, вмешиваться и контролировать каждый шаг других людей. Это справедливо и к лояльности на уровне государственного мышления. Многие страны громогласно заявляют о своей лояльности, толерантности, демократичности, и, в то же время, в угоду своих интересов и миропонимания бесцеремонно вмешиваются в жизнь других народов, причиняя им неисчислимые бедствия и страдания.

Истинная лояльность живет и процветает в среде бескорыстности и безусловности. Там, где видны грязные следы корысти, лояльность принимает искаженные, уродливые формы. Поэтому легко спутать лояльность с ее суррогатами: приспособленчеством, угодничеством и конформизмом.

Характер лояльности, ее социальный окрас всецело зависит от того, кого и кто ее представляет. Лояльным можно быть к фашизму, национализму, терроризму и религиозному фанатизму. Садист проявляет лояльность к себе подобным, воры и бандиты лояльны к криминалитету, сутенеры лояльны к проституции.

Окунемся в историю и посмотрим, какую роль может сыграть в жизни человека лояльность других людей к какому-то качеству его личности. Талантливого крепостного парня Тараса Шевченко заметил его земляк – Иван Сошенко. Ему понравились работы Шевченко, которые он делал в Летнем саду, и он привел Тараса в мастерскую Карла Брюллова. Великий художник сразу увидел талантливость крепостного паренька и сказал, что молодого художника необходимо отправить на учебу в Академию художеств. Но вот беда! Крепостных в Академию не брали. Помещик Павел Энгельгардт, которому принадлежал Шевченко, категорически был не согласен отпустить молодое дарование, заявляя, что это его собственность, и он не намерен с ней расставаться. Как ни просили за Шевченко Карл Брюллов и великий художник Алексей Венецианов, крепостник был не приклонен к этой, как он выразился, «филантропии».

Но лояльность к таланту молодого художника уже прочно овладела умом Брюллова. Лояльность дружна с состраданием, она всегда готова оказать поддержку, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности, и Брюллов спешит за помощью к своему другу – великому поэту, воспитателю наследника престола, любимцу императрицы, с которым она вместе рыдала над стихами Шиллера – Василию Жуковскому. Жуковский тоже проникся лояльностью к таланту и судьбе молодого художника. Он тут же рассказал обо всем императрице Александре Федоровне, а та, в свою очередь, сообщила о крепостном художнике мужу.

По приказу царя в «карусель» освобождения художника вмешались министр императорского двора Петр Волконский и президент Академии художеств Алексей Оленин. Но Энгельгардт был упрям и неуступчив. В конце концов, за свободу Тараса он запросил 2500 рублей – очень значительную для того времени сумму, многократно превышавшую цену на обычный крепостной люд.

Брюллов и Жуковский, прикинув свои финансовые возможности, поняли, что без содействия императрицы им не обойтись. Александра Федоровна согласилась заплатить, но с условием, что Брюллов нарисует для нее давно обещанный портрет Жуковского. Карл Павлович приступил к работе.

Между тем, Шевченко, как и многие молодые художники, подрабатывал портретистикой. Как-то ему заказал портрет один генерал и пообещал за него приличную сумму. Но, когда портрет был готов, стал придираться и, в конечном итоге, отказался забирать и платить за собственное изображение.

Тарас обиделся и решил отомстить. Он замазал мундир и эполеты, дорисовал взамен белую рубаху, полотенце и бритвенные принадлежности и продал картину в качестве вывески в цирюльню, куда имел обыкновение ходить бриться его обидчик…

Когда генерал увидел себя в роли зазывалы у цирюльника, он чуть не отдал Богу душу, тут же купил вывеску, затем поехал к Энгельгардту и попросил помещика продать ему дерзкого крепостного. При этом был согласен заплатить гораздо больше 2500 рублей. Жадный Энгельгардт от радости потирал руки. Можно представить, что было бы с Шевченко окажись он в жестоких лапах генерала. Но, как мы знаем, лояльность, если решила помочь, она уже не откажется от своего намерения.

Тарас, узнав о предполагаемой своей продаже, осознал весь ужас своего положения и бросился за помощью к Брюллову, тот немедленно сообщил новость Жуковскому, а последний – Александре Федоровне. Из дворца Энгельгардту было передано высочайшее неудовольствие, и сделка расстроилась.

Брюллов вскоре написал обещанный портрет Жуковского, его разыграли в лотерею среди членов царской семьи. Вырученные за лотерейные билеты деньги были переданы Энгельгардту, и Шевченко получил долгожданную свободу.

Так лояльность целой группы влиятельных людей к таланту молодого художника сыграла судьбоносную роль в его жизни. Сохранилось документальное свидетельство, как сам художник вспоминал о своем избавлении от крепостной зависимости.

Вопросы следователя и ответы Т.Г.Шевченко на допросе в III отделе. 21 апреля 1847, С.-Петербург

1. Опишите ваше происхождение, случай, по которому вы освобождены из крепостного состояния, воспитание ваше в Академии художеств, занятия ваши по выпуске из Академии, поездки по Малороссии и причины, склонившие вас к занятиям более стихотворным, нежели живописью.

2. Против Вас имеются показания, что вы участвовали в замыслах Славянского общества св. Кирилла и Мефодия. Объясните подробно: когда и кем было учреждено это общество, а если предположение об учреждении его еще не приведено в исполнение, то кем и когда были делаемы эти предположения.

1. Я сын крепостного крестьянина; в детстве лишился отца и матери; в 1828 г. был взят помещиком во двор; в 1838 г. был освобожден из крепостного состояния августейшей императорской фамилией, чрез посредство Василия Андреевича Жуковского, графа Михаила Юрьевича Виельгорского и Карла Павловича Брюллова. Брюллов написал портрет Жуковского для императорской фамилии, и на эти деньги я был выкуплен у помещика. Учился я рисованию и живописи в Академии художеств по 1844 год. По выпуске из Академии определился в Киевскую археографическую комиссию сотрудником по части рисования и собирания народных преданий, сказок и песен в южнорусских губерниях. Стихи я любил с детства и начал писать в 1837 г. Первое мое стихотворение, под названием: «Катерина» посвящено Жуковскому, которое возбудило энтузиазм в малороссиянах, и я стал продолжать писать стихи, не оставляя живописи.

2. Показания, что я участвую в замыслах Славянского общества, не справедливы.

Лакмусовой бумажкой лояльности является отношение к отсутствующим людям. Если человек за спиной другого не говорит о нем плохо, он тем самым проявляет к нему лояльность и выражает свою порядочность. Стивен Кови пишет: «Предположим, мы с вами беседуем один на один - перемываем косточки начальнику, чего ни за что не позволили бы себе, окажись он в той же комнате. Что произойдет, если мы поссоримся? Вы будете уверены, что я стану обсуждать с другими ваши недостатки. Ведь мы же делали это по отношению к начальнику! Вы знаете мою натуру. Я говорю в лицо приятные вещи - и злословлю у вас за спиной. Такова суть двуличия. Можно ли сказать, что оно повышает доверие? А теперь представьте, что вы начали критиковать отсутствующего начальника, а я говорю, что в некоторых пунктах согласен с вами, и предлагаю вместе отправиться к нему в кабинет и попытаться объяснить, что, по нашему мнению, он делает не так. Как, по-вашему, я поведу себя в ситуации, когда кто-нибудь станет оговаривать его самого?»

Надежность сотрудника измеряется уровнем его лояльности к организации. Уровней лояльности несколько и каждый последующий обеспечивает более высокую степень преданности компании. Лояльность может быть на уровне атрибутики, на уровне поведения, на уровне способностей и на уровне убеждений.

Понятно, что более ценной является лояльность на уровне, когда миссия и принципы работы организации совпадают с убеждениями сотрудника. Уровень лояльности может быть выражен и следующим анекдотичным образом: — Могу ли я рассчитывать на лояльность вашего банка к себе при получении кредита? - Вы разве VIР-клиент нашего банка? - Нет, но я не возвратил кредиты нескольким банкам - вашим конкурентам.

Петр Ковалев

Достаточно популярное и модное слово в современном бизнесе – лояльность, используется многими, но к сожалению без особого понимания его значения. Мы говорим: «Лояльный клиент / сотрудник», «Лояльность компании», «Повысить лояльность», «Программа лояльности» и т.д., но, что на самом деле кроется под этими выражениями, давайте разберемся.

В переводе с английского слово «loyal» обозначает – верный, преданный, отсюда и фактическое понимание этого слова, как: верный клиент, преданный компании сотрудник и пр. Но когда мы говорим за создание лояльности или о лояльности компании к клиенту, или лояльном отношении, то нам важно понимать, что именно вызывает, создает эту лояльность. Только после понимания этого процесса мы сможем на него влиять, повышать, развивать.

Что такое лояльность клиента?

Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто. Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает. Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее .

Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.

Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!

На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.

Лояльность персонала

С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для . Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.

Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.

Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с , постоянными клиентами и .

Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!

Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:

Корпоративные мероприятия (день рождения компании, новогодние корпоративы, служебные вечеринки и пр.)
Командообразующие тренинги (тимбилдинг).
Совместная работа в команде.
Информирование персонала о состоянии дел компании и ее целях.
Организация обучения и курсов повышения квалификации.

Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:

Уважение к сотруднику.
Честность (прозрачность и понимание решений руководства) и доверие. Об этом, обязательно прочтите .
Достойная оплата труда. О материальной и нематериальной мотивации читайте и .

Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)

Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!

Повышение лояльности клиентов

Речь пойдет о мероприятиях связанных с повышением лояльности клиента. Как вы знаете, привлечь нового клиента, стоит намного дороже, чем удержать существующего, поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы уже состоявшиеся клиенты компании не забывали о вас и совершали повторные покупки (заказы) снова и снова. Как это сделать?

Для начала узнайте, что делает их счастливее, что их радует, а что разочаровывает. Это можно сделать через любую систему обратной связи или просто с помощью анкеты удовлетворенности, пример . Когда вы разобрались с медом и дегтем, можно приступить к разработке программы лояльности.

Методы повышения лояльности клиентов

Программа лояльности – это ряд мероприятий, которые нацелены на повышение удовлетворенности клиентов, через особые условия на покупку и обслуживание в определенной компании (сети компаний). Подобные программы появились еще в начале 20-го столетия, как способ выделить особых клиентов.

Если говорить коротко, разрабатывая программу лояльности для клиентов, вы должны привлечь их внимание какой-нибудь выгодой – скидкой, подарком, бесплатной услугой и пр. Донести это можно не только в момент совершения покупки, но и по SMS, email, messenger, с помощью .

Какой из методов применить вам, однозначно не скажет никто. Пробуйте и анализируйте реакцию своих клиентов, изменение уровня продаж и уровня удовлетворенности, так вы поймете, что именно работает лучше, а на что не стоит тратить свои средства.

Выводы

Как вы уже поняли, понятие «Лояльность» имеет немного больший смысл в клиентском сервисе, чем просто проявление верности или преданности человека к чему либо. Понятие такое обширное, что одной статьей его смысл просто не охватить, но основную суть вы наверняка поняли. Формируйте и повышайте лояльность своих сотрудников и клиентов и ваш бизнес будет неуклонно развиваться и приносить вам больше прибыли.

Не забывайте оставить ваш комментарий, нам важно ваше экспертное мнение!