Особенности организации приема по личным вопросам. Виды приемов посетителей

7. Роль секретаря в организации приема посетителей

Прием посетителей можно разделить на три вида: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы.

Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя прием командированных на предприятие работников, секретарь обязан:

выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

отметить командировочное удостоверение;

оказать помощь в подборе необходимых материалов;

выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к месту работы.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и.подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Не следует пропускать в кабинет руководителя во время приема сотрудников, не имеющих отношения к приему по личным вопросам.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Литература

1. Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах: Учебное пособие для студентов экономических вузов и колледжей. 5-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.

2. Бройдо В.Л. Офисная оргтехника для делопроизводства и управления. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2007.

3. ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения - М.: Изд-во стандартов, 1998.

4. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. - М.: Изд-во стандартов, 2003.

5. Делопроизводство (организация и технология документационного обеспечения управления): Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

6. Основные правила работы архивов организаций. – М.: Росархив, ВНИИДАД, 2006.

В приемной руководителя, в офисе и помогают в получении поддержки. Внешний вид секретаря-референта должен всегда отличаться опрятностью, умением одеваться с учетом деловой обстановки. К личным качествам секретаря-референта следует отнести и его стремление к постоянному пополнению и совершенствованию как общих, так и профессиональных знаний референта. Деловые и личные качества, при выполнении...

С оценкой его деловых и личностных качеств, прогнозом профессиональной деятельности и рекомендациями по профессиональному и личностному развитию. 2.Методы оценки деловых и личных качеств руководителя в организации 2.1.Организационно–экономическая характеристика предприятия Республиканское сельскохозяйственное унитарное предприятие «Экспериментальная база «Криничная» зарегистрировано ранее...

... ; - недостаточное использование технических средств защиты. Надежная защита охраняемого лица достигается толь­ко при рациональной организации работы групп охран­ников. Меры обеспечения личной безопасности в случаях угроз жизни предпринимателя Как показывает практика, в отношении охраняемых лиц террористы и уголовные элементы могут предприни­мать такие действия, как покушение на убийство, ...

Совершенствования деятельности секретаря является повышение квалификации секретаря, совершенствование условий труда (техническое оснащение рабочего стола, автоматизации ДОУ), и т.п. ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕКРЕТАРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПИК «ИДЕЛ-ПРЕСС» 3.1 Повышение квалификации секретаря Одно из перспективных направлений совершенствования деятельности секретаря - ...

Прием по личным вопросам организуется по правилам, во многом сходным с вышеописанными, но с соблюдением некоторых особенностей. Выносимые на прием вопросы должны носить сугубо личный характер, а их решение - относиться к компетенции руководителя компании.

Предварительная запись на прием по личным вопросам ведется секретарем в период между предшествующим и очередным приемом на основании:

непосредственных (устных) обращений граждан о приеме;

заключений о предварительном рассмотрении ранее поступивших в адрес руководителя письменных обращений, из которых вытекает необходимость личного приема обратившегося гражданина руководителем компании;

письменных обращений, содержащих просьбу гражданина о приеме по личному вопросу.

Затем секретарь формирует предварительный график приема по личным вопросам и докладывает его руководителю. График формируется исходя из общей продолжительности приема не более 3,5-4 часов.

После утверждения графика организуется оповещение посетителей о дате, времени и продолжительности приема.

При организации приема сотрудников своей организации по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности. Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. В этот день начальники отделов, которые могут понадобиться руководителю организации во время приема должны быть на рабочих местах, чтобы при необходимости помогать ему.

К личным вопросам относятся:

Просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

Обсуждение декретного отпуска;

Обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

Обсуждение возможности повышения заработной платы;

Обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

Глава 4. Прием сотрудников из других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, их нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. Как необходимо вести себя секретарю в случае прихода представителей контролирующих органов с проверкой на предприятие:

1. Получив информацию от охранника о приходе проверяющих, сообщить об этом руководителю.

2. При получении разрешения от руководителя, провести проверяющих с поста охраны в приемную, если этого не может сделать охранник.

3. Попросить проверяющих сделать запись в журнале проверок. Причем они должны заполнить все графы лично.

Сверить данные направления на проверку и удостоверения с указанными в журнале.

При отказе проверяющих заполнить журнал или при неполном его заполнении не допускать проверяющих к руководителю и/или к проведению проверки, проводив проверяющих на пост охраны (вызвав для этого охранника), после согласования с руководителем.

6. Не допускать ситуаций, когда проверяющие самостоятельно ходят по зданию и территории или находятся одни в чужом кабинете.

7. Сообщить руководителю о проведении регистрации в журнале проверок. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, - это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это «звоночек», как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров - зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, - секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря - встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я - Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается - не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение - это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю о дате и времени приема.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации. Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.

В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе - письме, факсе. Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков - фирменных или покупных и т. д.

В работе секретаря могут возникнуть такие конфликтные ситуации, когда посетитель, не слушая возражений и доводов секретаря, настойчиво пытается пройти в кабинет руководителя. Для подобных случаев службой безопасности предприятия предусмотрена кнопка вызова охраны. (рисунок 7)

Рисунок 7 -пример кнопки вызова охраны

Вызов охраны является самой крайней мерой.

Секретарь должен использовать весь запас профессионального мастерства, чтобы не допустить этого. Некоторые эксперты в подобных случаях советуют изредка прибегать ко «лжи во спасение», что очень спорно и, по мнению других, может привести в дальнейшем к углублению конфликта. Посетитель должен всегда чувствовать, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь ему и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах.

Главным показателем высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей является вежливость и корректность. Ироничная улыбка, грозный взгляд, выражение превосходства отрицательно влияют на посетителей. Необходимо в любой ситуации научиться владеть собой.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Работая в приемной, секретарь может облегчить доступ к руководителю или, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, - это может кончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково вежливым и внимательным.

Глава 5. Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; встреть делегацию или командированного в аэропорте/вокзале; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению. «Таблица 1»

прием посетитель личный рабочий

Таблица 1- Образец заполнения журнала учета работников, прибывших в организацию, в которую они командированы

Допуск командированных работников (посетителей) производится по временным(разовым пропускам) в установленные и указанные в пропуске часы.

Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре и удостоверяет время пребывания в командировке. В нем фиксируются и заверяются подписью ответственного должностного лица и печатью время прибытия в пункт назначения и время убытия из него. На основании командировочного удостоверения бухгалтерия выплачивает работнику суточные. Если работник командирован в организации, находящиеся в разных населенных пунктах, отметки в командировочном удостоверении о дате приезда и дате выезда делаются в каждой из компаний, в которые он командирован.

Глава 6. Прием граждан по личным вопросам

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей. (рисунок 8)

Рисунок 8 - Информация о приеме граждан по личным вопросам

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде.Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит обязательной регистрации в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Поручение, данное должностным лицом, по обращению гражданина, где вопрос не требует дополнительной проверки, а заявитель просит письменного подтверждения, должно исполняться в срок, не превышающий 5 дней с даты проведения личного приема.

В исключительных случаях, если требуются дополнительные проверки должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения по служебной записке исполнителя с обоснованием причины продления срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив о причинах продления срока его рассмотрения заявителя.

Информация о продлении срока рассмотрения обращения фиксируется в карточке личного приема граждан специалистами, отвечающими за работу с обращениями граждан. Информация о продлении сроков фиксируется в карточках личного приема граждан. Исполнитель готовит ответ заявителю.

Ответ на обращение подписывается должностным лицом, проводившим прием граждан по личным вопросам.

Обращение снимается с контроля должностным лицом, проводившим прием граждан, если:

Вопрос решен положительно;

Дан обоснованный отказ;

Дано разъяснение на все поставленные заявителем вопросы.

В карточке личного приема делается отметка об исполнении:

«Решено положительно», «Дано разъяснение», «Отказано», дата исполнения.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

Глава 7. Организация приема посетителей в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи»

Прием посетителей любых категорий в ГПОУ"Сыктывкарский колледж сервиса и связи" ведется в рабочем порядке. Конкретные дни и часы приема не установлены. Предварительной записи не ведется. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в рамках общего делопроизводства и в отдельную систему не выделяется.

Представители администрации (заместители директора, заведующие отделениями, начальники структурных подразделений) имеют прямой доступ к руководителю колледжа. Рядовые сотрудники попадают к руководителю после доклада секретаря. Прием сотрудников по личным вопросам в основном решает заместитель директора, если же необходимо встретится лично с руководителем колледжа, то директор сам назначает дату и время приема.

Государственное профессиональное образовательное учреждение «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» ведет свою работу на основании Устава ГПОУ «СКСиС». 1 апреля 2014 года колледж прошел государственную аккредитацию образовательной деятельности сроком на шесть лет.

Приемная комиссия - коллегиальный орган, создаваемый для организации набора обучающихся, приема документов, поступающих в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», проведения вступительных испытаний и зачисления в состав обучающихся колледжа лиц, выдержавших вступительные испытания и прошедших по конкурсу. Она рассматривает вопросы, решение которых отнесено к компетенции приемной комиссии законодательством Российской Федерации и нормативными актами вышестоящих организаций. К исключительной компетенции приемной комиссии относится решение вопросов, связанных с набором обучающихся в колледж, нерегламентированных действующими законодательными и нормативными актами.

Для организации работы приемной комиссии в колледже разработано:

- «Положение о приемной комиссии ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» (ГПОУ «СКСиС») от 24февраля 2014 года. Это Положение определяет основные задачи, порядок и организацию приема работы приемной комиссии государственного профессионального образовательного учреждения «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». В Положение сказано, что основной задачей приемной комиссии ГПОУ «СКСиС» является обеспечение соблюдения прав граждан на образование, установленных Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, гласности и открытости проведения всех процедур приема (п.п. 1.3.), в своей работе приемная комиссия руководствуется Законом Российской федерации «Об образовании»; Уставом ГПОУ «СКСиС»; Правилами приема граждан Российской Федерации в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году, а также настоящим Положением. (п.п.1.4.);

Приказ о составе приемной комиссии от 30.12.2013 № 01-19/289;

Заявление на обучение по профессии;

Заявление на обучение по специальности;

Правила приема на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в 2014 году. Настоящие Правила регламентируют прием граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, в том числе соотечественников, проживающих за рубежом (далее - граждане, лица, поступающие), на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования по профессиям, специальностям среднего профессионального образования в ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи», осуществляющий образовательную деятельность по образовательным программам среднего профессионального образования за счет бюджетных ассигнований бюджета Республики Коми, по договорам об образовании, заключаемым при приеме на обучение за счет средств физических и (или) юридических лиц, а также определяет особенности проведения вступительных испытаний для лиц с ограниченными возможностями здоровья. (п.п. 1.2).

Персональный состав приемной комиссии утверждается приказом директора, который является ее председателем. В состав приемной комиссии могут быть назначены:

Заместители директора (являющиеся заместителями председателя приемной комиссии),

Заведующие отделениями,

Методисты,

Старший мастер,

Заведующий производственным обучением,

Социальный педагог,

Председатели предметно-цикловых комиссий,

Преподаватели общеобразовательных дисциплин.

Ответственный секретарь приемной комиссии назначается приказом директора из числа педагогического состава колледжа.

Для проведения вступительных испытаний и своевременной подготовки к ним, приказом директора колледжа создаются предметные экзаменационные комиссии из наиболее опытных преподавателей колледжа и назначаются их председатели. Приказ об утверждении состава предметных экзаменационных комиссий издается за месяц до начала вступительных испытаний.

В ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи» в состав приемной комиссии входят:

Председатель приемной комиссии - Рябова Л.И. Именно председатель утверждает состав приемной комиссии, положение о приемной комиссии, программу вступительных испытаний, назначает технический состав приемной комиссии, утверждает годовой план работы приемной комиссии колледжа и материально-технического обеспечения приема, руководит всей деятельностью приемной комиссии и несет ответственность за выполнение установленных контрольных цифр приема, соблюдение законодательных актов, определяет режим работы приемной комиссии, ведет заседания приемной комиссии, проводит прием граждан по вопросам поступления в колледж.

Заместитель председателя приемной комиссии - Лочкарёва М.В., Кузьмина В.П. организуют подбор и представляет директору на утверждение состав приемной и предметно-экзаменационной комиссии, контролируют профориентационную работу, организуют и учувствует в деятельности приемной комиссии, контролируют подготовку и проведение вступительных испытаний, а также участвуют в собеседованиях с поступающими, ведут прием граждан, своевременно дают ответы на письменные запросы граждан по вопросам приема.

Ответственный секретарь приемной комиссии - Дятлева С.В. готовит к публикации проспекты и другие рекламно-информационные материалы приемной комиссии колледжа, в ее деятельность также входит информационная работа колледжа, оказывает поступающим и их законным представителям консультацию по всем вопросам, связанным с поступлением в колледж, организует подготовку документации приемной комиссии в соответствие с номенклатурой дел и надлежащее ее хранение, контролирует правильность оформления поступающих документов и ведение регистрационных журналов, ведет протоколы заседаний приемной комиссии, готовит материалы по зачислению в колледж.

Технические секретари: Попова Т.Б., Краснова Л.Н., Кузнецова Н.Б., Сметанина Т.В., Чегесова Л.Н., Уткина И.В., Пыхалова О.В., Холопова А.М.готовят документы для работы приемной комиссии в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, оформляют информационные стенды, осуществляют прием документов в соответствии с утвержденными правилами приема, ведут регистрационные журналы поступающих по профессиям и специальностям, осуществляют кодирование и декодирование работ поступающих в соответствии с рекомендациями Минобразования РФ от 18 декабря 2000 г. № 16-51-331 ин/16-13., готовят экзаменационные ведомости вступительных испытаний и сводные ведомости по результатам вступительных испытаний, выдают экзаменационные листы, формируют личные дела поступающих на обучение, а также осуществляют хранение личных дел.

Срок полномочий приемной комиссии - один год. Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на Педагогическом совете колледжа. Составы приемной комиссии, предметных экзаменационных комиссий, технических секретарей ежегодно частично обновляется. Председатели предметных экзаменационных комиссий могут исполнять свои обязанности не более трех лет.

Приемная комиссия ГПОУ «Сыктывкарского колледжа сервиса и связи» находится в учебно-производственном комплексе № 2.Перед входом в приемную в коридоре колледжа оформлен информационный стенд, с необходимыми сведениями для абитуриентов, рядом со стендом поставлен стол для оформления заявлений о приеме документов. Приемная комиссия представляет собой небольшое помещение площадью около 2х5 м, приемная светлая, уютная. В комнате имеется одно просторное окно с цветами, оно создает благоприятную атмосферу. На двери приемной весит график работы. Помещение приемной комиссии оборудовано необходимой мебелью и техникой. В приемной находятся 4 рабочих стола и стулья для членов приемной комиссии, а также для абитуриентов и их родителей. Все рабочие места оснащены необходимыми канцтоварами, бланками и образцами заявлений, а также оргтехникой. В рабочей зоне имеется компьютер, телефон для приема звонков, ксерокс и принтер. В углу приемной находится большой сейф, который служит для хранения личных дел, поданных документов будущих студентов, а также для хранения регистрационных журналов и других важных вещей. До начала приема документов в приемной комиссии оформляются информационные стенды, на которых размещают:

Перечень специальностей и профессий, на которые колледж объявляет прием документов в соответствии с лицензией;

Количество мест для приема на первый курс (первый год обучения) в соответствии с утвержденными контрольными цифрами финансируемые из республиканского бюджета РК по каждой специальности и профессии;

Количество дополнительных мест для приема на первый курс (первый год обучения) по каждой специальности с оплатой стоимости обучения на договорной основе;

Объявление о сроках подачи документов и сроках проведения вступительных испытаний;

Перечень вступительных испытаний по специальностям: 100116 Парикмахерское искусство, 100124 Стилистика и искусство визажа, 262019 Конструирование и технология швейных изделий, их программы, а также систему оценки знаний поступающих;

Условия конкурса на места, финансируемые из республиканского бюджета;

Условия конкурса на места по договорам с оплатой стоимости обучения;

Порядок и сроки рассмотрения документов, представленных иностранными гражданами;

Правила приема заявлений от поступающих в колледж;

Образец заявления, перечень представляемых документов;

Порядок зачисления в колледж;

Правила подачи и рассмотрения апелляций по результатам вступительных испытаний;

Копию лицензии на право ведения образовательной деятельности;

Свидетельство о государственной аккредитации.

Так же с этой информацией можно познакомится на сайте колледжа в разделе «Абитуриенту».

Для сотрудников приемной комиссии в помещение также есть небольшая гардеробная зона, в ней находится зеркало и стоячая вешалка.

Процесс работы приемной комиссии ведется с подготовки документации, а именно:

Бланки заявлений о приеме в колледж;

Регистрационные журналы;

Папки-скоросшиватели для формирования личных дел с файлами для оригиналов документов;

Бланки расписок о приеме документов;

Бланки справок о допуске поступающих на обучение к вступительным испытаниям;

Бланки экзаменационных листов;

Бланки экзаменационных ведомостей;

Бланки договоров с оплатой стоимости обучения;

Бланки справок о зачислении.

Все бланки содержат наименование колледжа и подписи ответственных работников приемной комиссии. Приемная комиссия имеет круглую печать с реквизитами колледжа и надписью по центру «Приемная комиссия», штампы с реквизитами колледжа и надписью «Приемная комиссия», штамп для реквизита «отметка для регистрации входящей документации». Документы, выдаваемые поступающим, скрепляются печатью приемной комиссии. Прием документов начинается с 16 июня. Абитуриент подает заявление на обучение по выбранной специальности, предоставляет ксерокопию паспорта, аттестата или же раннее полученного диплома, характеристику с бывшего учебного заведения, а также абитуриент может принести копию страхового полиса, ИНН, направление от центра занятости населения, если поступающий сирота- то свидетельство о смерти родителей или одного родителя, постановлении об установлении опекунства, решение об лишении родительских прав и т.п.

Все документы, представленные поступающими регистрируются в журналах. В регистрационном журнале фиксируются следующие сведения:

Фамилия, имя, отчество поступающего;

Домашний адрес и контактный телефон;

Дата приема заявления и документов;

Перечень принятых документов и их реквизиты, подпись поступающего о передаче документов;

Необходимость предоставления общежития;

Сведения о зачислении или отказе в зачислении и возврате документов.

При переходе поступающего на другую специальность/профессию в регистрационном журнале ставится отметка о получении им документов (дата, роспись поступающего в получении документов), после чего производится запись данного поступающего в регистрационный журнал, выделенный для вновь избранной специальности/профессии, а поступающий заполняет новый бланк заявления. Зачеркивания в регистрационном журнале не допускаются.

При получении документов по почте проверяется комплектность документов, производится запись фамилии, имени и отчества и других данных в регистрационном журнале и отмечается дата получения документов по почте. При отсутствии каких-либо документов или, если они не соответствуют требованиям, поступающему указывается в письме, что необходимо представить и в какие сроки. При отправлении письма, при возврате документов по почте, в регистрационном журнале указывается номер квитанции и дата отсылки, а в конверт с документами вкладывается письмо с указанием причин возврата. Квитанция сохраняется до отчета.

Поступающем на обучение выдается «Расписка о приеме документов». Она содержит полный перечень документов, полученных от абитуриента (включая документы, не являющиеся обязательными при поступлении и представленные поступающим по собственной инициативе).

Поступающим, допущенным к вступительным испытаниям, выдается экзаменационный лист. Он содержит:

Справочные данные о колледже,

Фамилию, имя, отчество поступающего,

Фотографию поступающего,

Печать колледжа,

Подпись ответственного секретаря,

Номер экзаменационного листа,

Наименование специальности,

Номер экзаменационной группы,

Таблицу для заполнения сведений о сдаче вступительных испытаний, содержащую следующие реквизиты вступительного испытания - наименование предмета, форма проведения вступительного испытания, дата проведения вступительного испытания, оценка в баллах, подпись экзаменатора.

Вступительные испытания проводятся в сроки, установленные Правилами приема.

Работающим поступающим на обучение выдается справка о допуске их к вступительным испытаниям для оформления отпуска по месту работы. В справке должно быть указано место и период сдачи вступительных испытаний. Расписание вступительных испытаний утверждается председателем приемной комиссии за 5 дней до их начала. В расписании указывается:

Наименование предмета;

Форма проведения вступительного испытания;

Дата, время и место проведения консультации;

Дата, время и место проведения вступительного испытания;

Дата, время и место объявления результатов сдачи вступительного испытания.

Заместитель председателя приемной комиссии до начала испытаний выдает председателям предметных экзаменационных комиссий необходимое количество комплектов материалов вступительных испытаний и назначает экзаменаторов в группы. Экзаменационные группы формируются в порядке регистрации приема документов в количестве не более 20 человек.

В расписании вступительных испытаний фамилии председателей предметных комиссий и экзаменаторов не указываются. Материалы вступительных испытаний составляются в колледже на основе учебных программ основного общего образования ежегодно, подписываются председателем соответствующей предметной комиссии и утверждаются заместителем председателя приемной комиссии. Каждый комплект опечатывается и хранится как документ строгой отчетности.

Для поступающих проводятся консультации по программам вступительных испытаний, критериям оценки, предъявляемым требованиям, порядке конкурсного зачисления.

При входе в аудиторию, где проводятся испытания, поступающий предъявляет экзаменационный лист. Присутствие на вступительных испытаниях посторонних лиц (включая инспектирующие органы) без разрешения председателя приемной комиссии не допускается.

Экзаменационные работы выполняются на листе установленного формата, на котором не допустимы никакие условные пометки, раскрывающие авторство работы. Поступающий оформляет титульный лист работы. Листы для экзаменационной работы шифруются, для чего проставляется цифровой или иной условный шифр.

По окончании вступительного испытания, все работы передаются ответственному секретарю приемной комиссии. Титульные листы с шифрами хранятся в сейфе у ответственного секретаря, а рисунки передаются на проверку.

Проверка письменных работ проводится в помещении колледжа и только экзаменаторами - членами утвержденной предметной экзаменационной комиссии. Председатель предметной экзаменационной комиссии дополнительно проверяет письменные работы, оцененные экзаменатором на «неудовлетворительно» и высший балл, а также 5 % остальных работ и правильность оценок удостоверяет своей подписью.

Результаты заносятся в экзаменационные ведомости, проверенные письменные работы дешифруются и заполняются экзаменационные листы, оценка ставится цифрой (в баллах) в экзаменационную ведомость и в экзаменационный лист поступающего. Апелляция поступающих по поводу оценки подается в день объявления оценки по вступительному испытанию. В случае неявки поступающего на вступительное испытание в графе, предназначенной для записи оценки, указывается «неявка». После оформления их экзаменаторами закрываются и подписываются ответственным секретарем. Экзаменационные ведомости хранятся год. Поступающие, не явившиеся на вступительные испытания по уважительной причине, подтвержденной документами, допускаются к сдаче пропущенных вступительных испытаний. По письменному заявлению поступающие имеют право забрать оригинал документа об образовании и другие документы, представленные поступающим. Документы должны возвращаться колледжем в течение следующего рабочего дня после подачи заявления. Поступающие на обучение, забравшие документы по собственному желанию после окончания вступительных испытаний до подведения итогов конкурса, не участвуют в конкурсе. Экзаменационные работы зачисленных в колледж хранятся в их личных делах, а не зачисленных в колледж - уничтожаются через 6 месяцев после окончания вступительных испытаний.

Материалы для зачисления готовит ответственный секретарь. Решение приемной комиссии о зачислении в состав обучающихся оформляется протоколом с указанием оснований для зачисления, списки лиц, которые могут быть зачислены в став обучающихся, формируются на заседании приемной комиссии и оформляются как приложение к протоколу.

По истечении сроков представления оригиналов документов государственного образца об образовании, директором колледжа издается приказ о зачислении лиц, рекомендованных приемной комиссией к зачислению и представивших оригиналы соответствующих документов. Справка о зачислении в состав обучающихся колледжа является подтверждением о зачислении в колледж и содержит справочные данные о колледже, наименование специальности/профессии, форму обучения. Иногородним студентам, зачисленным на заочное обучение, высылается письменное извещение.

В итоге на каждого поступающего заводится личное дело, в котором хранятся все поданные им документы и материалы сдачи вступительных испытаний. Личное дело студента хранится 75 лет.

Работа приемной комиссии завершается отчетом об итогах приема на заседании Педагогического совета ГПОУ «Сыктывкарский колледж сервиса и связи». Прием документов в приемной комиссии заканчивается 25 августа.

ОРГАНИЗУЕМ ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Скриптунова Е.А., Зельцерман К.Б.
Секретарь-референт №4(40), апрель 2006

Не все посетители одинаково полезны

По данным различных исследований, около 22% рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе управляющего. Задача же секретаря – так организовать работу по приему посетителей, чтобы руководитель мог эффективно расходовать свое время, не отвлекаясь на организационные, подготовительные вопросы.

Организация приема посетителей – функция, которая сильно зависит от специфики компании, ее структуры, размера, корпоративной культуры. В каждой компании данная работа организована по-своему. Где-то секретарь полностью планирует рабочий день руководителя и самостоятельно курирует вопросы организации приема, а где-то роль секретаря сводится к гостеприимной встрече посетителя. Тем не менее, существуют общие правила организации приема посетителей, придерживаясь которых любой секретарь сможет существенно повысить эффективность данного процесса в своей компании. Этим правилам мы и посвятили эту статью.

Выделяют четыре основных вида приема посетителей, с которыми может столкнуться секретарь в своей работе:

• Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам
• Прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам
• Прием сотрудников своей компании по личным делам
• Прием посетителей из других организаций

Давайте остановимся на каждом из этих типов отдельно.

Прием сотрудников своей компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако, если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

К таким кратким рабочим вопросам относятся:

• Получение устного разрешения на что-либо. Например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной.
• Согласование каких-либо действий. Например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и согласовать перечень необходимых документов к встрече.
• Получение краткой информации. Например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель.
• Предоставление краткой информации. Например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах.
• Подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Однако подпись документов не всегда быстрое дело. Бывает, что сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», на деле же выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют с точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много. Однако, если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на решение этих самых срочных вопросов. Именно поэтому очень важно разрегулировать поток срочных вопросов подчиненных. Опять же в каждой компании будет найдено свое, оптимальное именно для данной организации решение, однако в общем случае поступить можно следующим образом.

Все вопросы группируются и с каждой группой работа строится определенным образом.

На решение трех вышеперечисленных групп вопросов у руководителя обычно уходит 80% времени из числа всех срочных вопросов. После такой сортировки срочных дел, остаются лишь те 20% вопросов, по которым действительно нужна срочная встреча. Но это, в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря.

Кроме того, совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум 1 раз в день с подготовленным списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание. Например:

	Сотрудник		Резолюция
		Подпись платежек Подпись отчетов в Фонды
	Федосеева	Согласование скидок для ООО «Версия» Прием нового сотрудника, его условия
	Васильев	Согласование выбора нового интернет-провайдера	Подготовьте служебную записку
	Абрашкин	Текст объявления в СМИ
	Лукьянов	Дата встречи с партнерами по тендеру	Зайдите завтра

В данном случае руководитель предпочел вечерний прием, когда активность со стороны внешней среды (партнеров, клиентов и т.д.) уже невысока. Сотрудники сами между собой могут договориться о том времени, которое закрепляется за ними в таких кратких приемах, а при необходимости они могут меняться друг с другом. Секретарь в течение дня держит эту форму под рукой, и каждый сотрудник может сообщить о вопросе, который ему нужно решить с руководителем. К концу дня секретарь передает список руководителю, он его просматривает и может написать резолюцию, например, «зайдите завтра», если он пока не готов обсуждать данный вопрос. Либо же оставить графу «резолюция» пустой, если он ждет сотрудника. Когда такое расписание составлено, то секретарю уже нет необходимости находиться на рабочем месте, так процесс приема уже организован.

Еще один способ приема по текущим рабочим вопросам – это установление определенного времени на каждый день, когда любой подчиненный сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень распространено время с 13.00 до 14.00, так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также хорошо время с 9.00 до 10.00. Самое начало рабочего дня, когда сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов на день.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие или отсутствие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичен и эффективен с точки зрения расходования времени, но и удобен всем членам процесса.

И еще один момент хотелось бы отметить отдельно. В некоторых организациях секретари устанавливают особые правила приема для приближенных к руководителю лиц. Секретарь считает, что руководитель хочет, чтобы этих людей беспрепятственно пускали к нему в кабинет в любое время. На деле же этот вопрос очень редко обсуждается между секретарем и руководителем, а секретарь действует так, потому что так сложилось (все ее предшественницы действовали также и ей завещали), либо потому, что это кажется ей само собой разумеющимся. Руководители же принимают такой порядок вещей, хотя не всегда он их устраивает, а напрямую сказать об этом секретарю они по каким-либо причинам не считают нужным. Поэтому в данном вопросе лучше всего не решать самой, а обсудить ситуацию с руководителем. Кроме того, особо приближенные к руководителю люди всегда имеют возможность связаться с ним напрямую, минуя секретаря, поэтому и создавать для них особые условия часто не имеет никакого смысла. Любые привилегии чаще всего негативно отражаются на самом руководителе. Ведь получается, если кто-то может беспрепятственно проходить в кабинет руководителя, то этот кто-то и решает за руководителя, чем ему заниматься в данный момент, а это, согласитесь, не совсем верно, с точки зрения принципа единоначалия.

Прием сотрудников своей компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

• Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например, по завершению проекта или длительных переговоров.
• Принятие решения по глобальному вопросу, например, обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.
• Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.
• Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).
• Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около 1 часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить обсуждению важного вопроса.

Поэтому процесс приема по не текущим вопросам нужно организовывать специальным образом. Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием. Журнал можно вести по следующей форме:

	ФИО, должность сотрудника	Вопрос для обсуждения	Срочность вопроса (с точки зрения сотрудника)	Время, необходимое на обсуждение	Резолюция руководителя (назначенное время встречи или другое решение)	Примечание
	Иванов И.И., PR -менеджер	Согласование Концепции связей с общественностью на 2006 год			02.03.06г. 17.30
	Столин А.А., рук. IT -отдела	Обсуждение вопроса перехода на новое программное обеспечение (предложение)	Не срочно, в течение месяца		Подготовить служебную записку

После того, как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кого вы известили, а кого нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например, у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто назначить дату приема, а может указать и конкретное время. Все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам планировать свой рабочий день и выбирать время, которое у него не занято, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и вносит прием в то время, которое у руководителя свободно.

Бывают ситуации, когда встреча запланировала на дату или время, в которое сотрудник уже занят (например, у него переговоры с клиентом) и он не может попасть на прием к руководителю. Для этих целей сотрудник может в графе «Примечание» указывать, когда ему удобно встретиться или когда он точно не сможет. В любом случае, после назначения даты, секретарю необходимо выяснить, все ли в порядке, удобно ли сотруднику. И если вдруг окажется, что он не может - договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Каждому сотруднику устанавливается определенное время 1 раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него большие вопросы. Чтобы закрепить такой порядок разрабатывается График приема.

Например,

День недели		Сотрудник	Примечание
Понедельник
		Гордеева
		Железнов

Или руководителю удобно встречаться с подчиненными не каждый день, а 2 – 3 раза в неделю, например:

Прием сотрудников своей компании по личным делам

Помимо рабочих вопросов время от времени у сотрудников возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

• Просьба о предоставление отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы
• Обсуждение декретного отпуска
• Обсуждение возможности совмещать работу и учебу
• Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам
• Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение
• Обсуждение возможности повышения заработной платы
• Обсуждение увольнения

Такие вопросы также вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника, и решить каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). Поэтому для приема сотрудников по личным вопросам требуется время и подготовка. И для сотрудника, и для руководителя лучше всего такие вопросы решать в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Руководитель, когда будет принимать решение о дате встречи, может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений, это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или, каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. Однако обычно, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это бывают вечерние часы, частично уже после рабочего времени. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса обычно не возражают, против того, чтобы задержаться.

Очень важный вопрос при организации любого приема – это информирование сотрудника о дате и времени, которые назначил руководитель. Если секретарь этого не сделает, то все усилия по организации приема пропадут зря.

В целом, составление Расписаний и Графиков хорошо дисциплинирует и сотрудников и руководителя. Сотрудники готовятся к определенному дню и работают более систематично. А руководитель, зная, что к нему придет сотрудник, также готовится к встрече с ним, готовит перечень вопросов, которые бы хотел задать ему. Кроме того, раз время уже зарезервировано, это позволяет руководителю лучше планировать рабочий день. А не откладывать и переносить встречи с подчиненными каждый день в течение довольно длительного периода. Но вопрос составления любого Графика обязательно нужно обсуждать с руководителем. В компетенцию секретаря не входит самостоятельно решать такие вопросы, она может лишь высказать свои предложения, а окончательное решение в любом случае принимает руководитель. Но все-таки хотелось бы напомнить секретарям, что любой руководитель приветствует разумную инициативу по улучшению работы. Поэтому не стоит сидеть и ждать, что руководитель даст поручение организовать прием тем или иным способом. Для него это не самый приоритетный вопрос и он ожидает, что его секретарь как-то сам организует весь процесс. Поэтому подумайте, какой вариант подходит для вашей компании, подойдите к вопросу творчески и смело выносите свои предложения на обсуждение руководителю.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других организаций можно условно разделить на 2 основных типа:

• деловые партнеры
• «продавцы»

Конечно, в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любой случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать – это известить руководителя. Далее же основное правило – не предоставлять абсолютно никакой информации, до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представитель СМИ и прочие организации, с которыми у компании уже установлены отношения или в установлении которых компания заинтересована.

Что касается «продавцов», то это могут представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых партнеров компании обычно не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задача секретаря в организации приема деловых партнеров состоит в фиксировании даты и времени встречи, подготовке необходимых материалов по поручению руководителя и собственно встрече и проводах гостей. В данном случае очень важно хорошо объяснить, как найти вашу организацию, чтобы гости не опаздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их ФИО, компании, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для выяснения ситуации, если гости вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

При встрече гостей хорошим тоном считается встретить их у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно не заставлять гостя ждать у входа, секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже сам должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте.». Задача секретаря встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом разговорная часть практически заканчивается, не нужно лезть к гостю с разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

Если гостю нужно подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе, и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того, как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Редко, но случаются форс-мажорные обстоятельства, когда посетитель приехал, а руководителя нет на месте и встреча состояться не может. Например, руководитель был в Госдуме и не смог приехать, так как его неожиданно попросили выступить на комиссии. В таком случае секретарь пытается связаться с руководителем и поручить у него инструкции том, что делать. Если это не удается, секретарь обращается с тем же вопросом к его заместителям или сотрудникам, старшим по должности. Возможно, кто-то из них сам проведет встречу. Если же это невозможно, то задача секретаря извиниться перед посетителем и выяснить у него всю информацию для организации новой встречи:

• фамилию и должность посетителя, должность позволяет, при необходимости найти сотрудника через секретаря его компании.
• название учреждения (компании), где он работает.
• телефон и адрес, по которым его можно в случае необходимости найти.
• дату и время , когда для него удобнее приехать в другой раз.

Хорошим тоном со стороны секретаря и благоприятным для имиджа компании будет следующее поведении в ситуации несостоявшейся встречи:

1. Извиниться перед посетителем
2. Выразить желание помочь
3. Узнать у посетителя удобное для него время следующего посещения
4. Переговорить с руководителем при первой же возможности
5. Перезвонить посетителю в течение 48 часов и договориться о повторном визите.

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно от них страдают секретари компании, где нет охраны и службы ресепшн, которые существенно сокращают поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей, не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому, прежде всего, сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. Далее, некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем. Поэтому разумнее всего следующая тактика с незапланированными посетителями:

Если вы будете вежливы, проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет быстро. Не стоит проявлять агрессию и грозится вызвать охрану, только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же, когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Правила поведения при посетителях

Часто именно от секретаря зависит первое впечатление от компании, которое складывается у посетителя, потенциального партнера, клиента и т.п. Поэтому очень важно не допускать досадных мелочей, которые могут испортить имидж компании.

• Не есть на рабочем месте (шуршать пачками с орешками и т.п.)
• Не вести посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман» секретарем в исполнении несравненной Лии Ахеджаковой)
• Не играть в «пасьянс» и заниматься прочей посторонней деятельностью, в том числе в Интернете, даже в обеденное время

Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появиться «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно и имидж компании будет безнадежно испорчен.

Как видим, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее от секретаря организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны. В итоге вам будут благодарны все. Посетителям выгодна четкая организация их приема. Они будут чувствовать уважение и доброжелательность к себе, смогут лучше планировать свое время, и не будут тратить его в бесполезных ожиданиях. И руководитель также оценит перемены, так как он будет заранее знать о своих встречах и иметь возможность к ним подготовиться, его не будут разрывать на части все желающие и у него наконец появится время заниматься не только текучкой, но и обдумыванием стратегических вопросов.

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.

Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.

В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.

Организация приема зависит от категории посетителей:

· сотрудников своей организации;

· сотрудников других организаций:

по предварительной договоренности;

прибывших внезапно.

· посетителей по личным вопросам.

Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.

В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.

Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.

Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.

Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.

Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.

Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.

При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.

Список запретов

От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:

· игнорировать посетителей;

· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);

· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;

· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;

· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);

· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);

· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;

· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;

· говорить при посетителе на иностранном для него языке;

· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.

Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.

Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.

Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.

Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.

Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.

При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

С посетителями секретарь должна поздороваться предложить ему сесть, попросить назвать себя и изложить причину посещения. Внимательно выслушать посетителя при этом не заниматься своими делами. В разговоре секретарь должна проявлять максимально такта, вежливости, терпения и осведомленности в делах своего учреждения

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.

Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Работа секретаря по организации приема посетителей своей организации по личным вопросам заключаются в следующем:

а) в специальный журнал или на карточку записывают данные о посетителе и указываются представленные по делу документы. Секретарь должна знать, какие документы необходимы для рассмотрения данного вопроса.

б) хранит неоконченные и недовведенные до конца дела и при повторном посещении подготавливает все имеющиеся по данному вопросу документы.

в) делает отметки в журнале о ходе рассмотрения и об окончании решении вопроса дает справки посетителям лично, письменно или по телефону, готовит необходимые справочные материалы.

Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.

Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь .

Таким образом, прием посетителей по личным вопросам должен фиксироваться в журнале (книге) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.